[일간전북 = 이혜숙 기자]
전주시가 대표적인 감정노동 직군인 콜센터 상담원들의 인권보호를 위해 앞장서온 결과 업무스트레스가 줄어들고, 이직률도 낮아진 것으로 나타났다. 앞서, 시는 지난해 3월 전북지역 최초로 ‘전주시 감정노동자 보호 조례’를 제정했으며, 이후 감정노동 실태조사와 힐링캠프, 인식개선 캠페인 등 감정노동자 보호를 위한 다양한 활동을 전개해왔다.
시는 29일 터존부페에서 KT텔레콤과 LB휴넷, The-k손해보험, 이스타항공, DB손해보험, SK텔레콤 등 전주지역 6개 콜센터에서 고객을 응대하는 근로자와 전주시 노사민정협의회 관계자 등 80여명이 참석한 가운데 ‘전주지역 콜센터 고객응대근로자 감정 보호 사례발표 및 공유회’를 개최했다.
이날 공유회는 시가 6개 콜센터 상담원을 대상으로 감정노동 보호 사업을 지속적으로 추진해온 성과를 되돌아보고, 각 사업장별로 추진해온 고객응대근로자 보호 개선 사례를 발표하고 공유하는 자리로 꾸며졌다.
이 자리에서, 시는 고객응대근로자의 정신적·신체적 건강보호의 필요성에 대해 인식하고 감정보호와 쾌적한 환경조성, 의견청취를 통해 기업과 근로자가 함께 성장하는 직장문화 조성과 근로자 권익 보호를 위한 다양한 프로그램을 운영해 온 LB휴넷 전주고객센터와 KT전북사업단에 시장표창을 수여했다.
또한, 이날 공유회에서는 LB휴넷 전주고객센터와 KT전북사업단 2개 기업에 블랙컨슈머로부터 대응하는 보호지원 프로세스 구축과 심리상담실 확대 운영, 사외힐링프로그램 추진, 외부기관 연계한 건강증진 프로그램 운영, 휴게시설 설치 등 고객응대근로자의 보호에 힘쓴 사례를 발표해 눈길을 끌었다.
LB휴넷 전주고객센터의 경우, 상담사와 통화 전 상담사의 실제 가족과 친구 등이 직접 녹음한 음성을 송출해 고객의 무시와 비인격적인 폭언 등을 최소화하는 자동응답 시스템인 ‘마음 연결음 서비스’를 도입하고, 장시간 상담 또는 상담사가 해결하기 어려운 민원성 상담에 대해서는 리더가 3자 통화 방식으로 개입해 대신 처리해주는 ‘Warm Hand Off’ 프로세스 등을 도입했다. 또, 심리상담실과 고충 처리 건의 제도 채널 등을 확대 운형하고, 직무 스트레스 예방 교육활동과 사외 힐링 프로그램 등을 활발히 전개했다.
그 결과, 상담원들의 직무 스트레스가 줄어들고, 지난해 4.4%였던 이직률도 올해 하반기에는 3.1%로 낮아졌다.
또한, KT전북사업단 유선센터의 경우 정시 출·퇴근하는 직장 문화를 구축하기 위한 굿잡(9ood jo6) 근로문화 캠페인을 전개하고, △직원들의 심신치유를 위한 휴게실과 힐링룸, 건강관리실 운영 △심리상담 전문가 및 외부기관과 함께하는 직무 스트레스 케어 활동 △폭언 및 성희롱에 대한 컨설턴트 보호 프로그램인 CP(Consultant Protection)프로세스 △고충처리 활성화 등을 통해 상담원들을 보호하고 직무 스트레스도 낮춰왔다.
이에 앞서, 시는 지난해 전북지역 지자체로는 최초로 민간부문인 콜센터를 대상으로 감정노동자 실태조사를 실시했으며, 지난 3월에는 콜센터 상담원의 감정노동 개선을 위한 감정노동자 보호 실무협의회도 구성·운영해왔다.
이를 통해, 콜센터 6개사의 고객응대근로자 대상으로 감정토크쇼와 힐링캠프를 추진했으며, 매 분기별로 감정노동자 인권증진을 위한 캠페인을 실시하는 등 감정노동자 보호를 위해 적극 힘써왔다.
김봉정 전주시 일자리청년정책과장은 “이번 행사는 감정노동 종사자 지원체계 마련 등 협력적인 직장문화 조성을 위해 만든 자리”라며 “이번 성과공유회를 통해 사업주들이 고객응대근로자에 대하여 관심을 갖고 종사자들의 건강보호 조치를 위해 더 힘쓰는 계기가 되길 바란다”고 말했다.
