▲ 고객센터 근무 직원이 지하철 고객 상담 및 민원 답변 등 업무를 수행 중이다.

- 지연 기분 나쁘단 이유로 서울 지하철 고객센터에 ‘갑질’하던 30대 남성 유죄 선고받아

[일간전북 = 이혜숙 기자]

서울 지하철 고객센터에 6개월 간 전화 38회・문자 843회를 보내며 열차 지연이 기분 나쁘다는 이유로 욕설・고성・반말로 직원들을 괴롭혔던 악성 민원인이 유죄를 선고받았다.

서울교통공사(사장 김상범, 이하 공사)는 공사와 고객센터 상담직원 3명이 30대 남성 A씨를 지난 2018년 7월 업무방해죄 등으로 고소한 건과 관련, 최종적으로 A씨가 지난 달 1일 대법원에서 징역 6개월・집행유예 2년・사회봉사 160시간의 양형에 처해졌다고 밝혔다.

A씨 고소의 근거는 형법 314조(업무방해죄) 및 정보통신 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률 제 44조・74조(공포심・불안감 유발 문언・음향 등 반복 전송)다.

A씨는 지난 2018년 3월 12일 저녁 지하철 2호선이 약 1~5분 연착되었다며 공사 고객센터에 전화를 걸어 상담 직원에게 연착에 대한 책임을 지고 통화료 및 소비한 시간에 대한 보상을 지급하라는 등 과도한 사항을 요구하였다.

이후 A씨는 고객센터 직원의 사과를 받았음에도 불구하고 자신이 만족할 만한 대답을 듣지 못했다는 이유로 같은 해 9월까지 6개월 간 전화 38회・문자 843회를 보내며 욕설과 반말 등을 통해 직원들의 업무를 방해하는 등 비상식적인 행위를 계속 이어갔다.

특히 “이번 주 내내 클레임을 걸어 귀찮게 하겠다” “개 같은 대우를 받고 싶냐, 너는 지금 개처럼 행동하고 있다” “너는 교환・반품도 안 되는 폐급이다” “전화 끊으면 어떻게 되는지 한 번 보자” 등 폭력적인 언행을 지속적으로 일삼으며 직원들이 업무 중 심한 공포감과 자괴감을 느끼게 만들었다.

전화를 여러 차례 받았던 상담 직원 B씨는 A씨로 인한 스트레스로 결국 작년 1월 29일 근로복지공단에서 업무상 질병(적응장애)에 따른 산업재해를 인정받는 등 막대한 정신적 피해를 호소했다.

이러한 행위를 더는 그대로 둘 수 없겠다고 판단한 공사는 결국 A씨를 업무방해죄 등으로 고소하였으며, 1심과 2심을 거쳐 지난 달 1일 최종적으로 유죄가 선고됐다. A씨는 자신의 양형이 과도하다며 항고 및 상고하였지만, 법원은 상담 직원들이 입은 정신적 피해가 적지 않다며 이를 받아들이지 않았다.

공사는 A씨 사건 이외에도 감정노동자로서 고객을 응대하는 직원을 보호하고, 폭력 등을 사전에 방지하기 위한 대책 마련에도 힘을 쏟고 있다.

감정노동 전담 부서를 새롭게 만들어 피해 직원 보호 및 대응 매뉴얼 제작 등 관련 업무를 전문적으로 수행하게 하고,

피해를 입은 직원에게는 심리 안정 휴가를 부여하고 공사 내 마음건강센터에서 심리치료를 받을 수 있도록 지원하고 있으며,

고객센터 및 각 역에 전화 시 직원을 존중해달라는 안내방송을 사전에 자동으로 송출하고 있다.

오재강 서울교통공사 고객서비스본부장은 “고객 응대 직원에 대한 도를 넘어선 행위에 대해서는 앞으로도 무관용 원칙하에 엄정히 대처할 것이다.”라며 “지하철을 이용하는 고객 편의와 안전을 위해 직원들이 최선을 다하고 있는 만큼, 고객 여러분께서도 직원을 인간적으로 존중하여 대해 주시기 바란다.”라고 말했다.