[박봉민 기자] 경제가 성장하고 소비자들의 구매력이 높아지는 것과 함께 중요하게 대두되는 것이 기업의 ‘고객서비스’다.

이는 20세기가 소비자의 선택 기준이 상품의 가격과 질이었다면 21세기는 상품의 질과 함께 고객에 대한 서비스가 중요한 기업 경쟁력이라는 의미이다.

이는 비단 기업에게만 적용되는 것은 아니다. 지방자치가 뿌리내리면서 시민들에 대한 정부와 지자체, 공공기관들의 ‘대민(對民) 서비스십’은 공공성 강화라는 과제와 함께 중요한 자리잡은지 오래다.

공공과 민간을 망라하고 점점 더 중요성이 강조되고 있는 ‘고객만족도’. 어떻게 하면 ‘더 공정하고, 더 정확하고, 더 빠르게’ 파악하고 분석할 수 있을까?

이러한 고민을 말끔히 날려버릴 수 있는 첨단 기술이 국내 기술진에 의해 개발돼 세계의 주목을 받고 있다. ‘코리아CS평가원(대표이사 최천규)’의 「실시간 온라인 고객만족도조사 및 고객만족도지수 제공 시스템」이 바로 그 기술이다.

이 기술은 고객만족도조사와 관련한 기술로서는 최초로 지난해 3월 국내 특허를 획득하고 올해 2월 국제특허를 출원했다.

이 최첨단 기술 탄생의 요람인 ‘코리아CS평가원’의 최천규 대표이사를 만나 ‘고객만족도‘와 최첨단 기술은 「실시간 온라인 고객만족도조사 및 고객만족도지수 제공 시스템」에 대해 이야기 나눴다.

 다음은 ‘코리아CS평가원’ 최천규 대표이사와의 일문일답이다.

▲ ‘코리아cs평가원’ 최천규 대표이사 ⓒ박봉민

- ‘코리아CS평가원’이란 어떤 회사인가?

▲ 코리아CS평가원은 고객만족도(Customer Satisfaction)를 측정시스템을 개발하고 평가하는 회사로 2010년 1월에 설립된 벤처기업이다.

특히 기존에 오프라인 설문지나 전화조사를 통해 진행되는 고객만족도조사는 많은 비용과 시간이 걸리고 그 결과를 보는데도 2-3개월이 걸리기 때문에 현장에서 즉각적인 개선이 어렵고 개선이나 혁신의 시기를 놓쳐 경쟁력을 확보하는데 어려움이 있다.

그래서 기존의 이러한 단점을 보완하고 기업이나 정부, 지방자치단체, 공사/공단, 학교(초중고대학)관들에게 즉각적인 개선요소를 파악할 수 있는 고객만족도 조사․분석시스템을 개발하여 보급하기 위해 설립된 회사이다.

우리 회사에 참여하는 인력은 1990년대 초반부터 이러한 고객만족도조사업무를 해 온 최고의 전문가들로 구성되어 있는 회사이다.

- ‘고객만족도조사’란?

▲ 고객만족도조사는 제품(상품)이나 서비스에 대한 고객들의 만족/불만족 정도를 평가하는 조사방법으로 구조화된 설문지를 이용한 오프라인조사와 전화조사, 이메일조사방법 등을 활용하여 조사하는 것이다.

고객만족도는 제품의 품질만 가지고 경쟁우위를 지속하는데 한계가 있기 때문에 고객만족도를 통해 고객의 제품 및 서비스 충성도를 제고시키고 나아가 이를 통해 경쟁우위를 확보하기 위해 도입된 개념이다.

우리나라에서는 1991년도부터 본격적으로 도입되어 기업경쟁력 향상에 많은 기여를 하였다. 특히 기업이나 공공기관에게 있어 고객이 존재하는 한 고객을 만족시켜야 하는 것은 기업이나 공공기관의 숙명이라고 할 수 있는 매우 중요한 조사이다.

▲ 최천규 대표는 ‘고객만족도’ 조사와 관련한 ‘코리아cs평가원’만의 장점을 실시간 조사를 통한 ‘즉시성’과 저렴한 비용이라고 강조했다. ⓒ코리아cs평가원

- 현재 우리나라의 ‘고객만족도조사’ 시장 규모와 상황에 대한 평가는?

▲ 현재 우리나라의 고객만족도조사 시장의 규모는 약 1천억 이상의 시장으로 추정되고 있다. 올해 서울시에서 실시하는 시민만족도평가 예산만 해도 5억 4,000만 원 정도가 추진되고 있고, 국민연금관리공단의 경우에도 올해 고객만족도 조사예산이 1억 8,000만 원 정도를 집행했다.

기획재정부가 주관하는 공공서비스만족도를 평가하는 기관이 약 200여개 기관이고, 이들 산하기관들이 한번 조사할 때 마다 평균적으로 2,000만 원씩만 지출한다 해도 약 40억원 규모의 시장이 형성된다.

여기에 248개 지방자치단체 역시 시민(구민)만족도를 평가하고 있고, 이들이 시민(구민)만족도를 평가하는 예산으로 평균적으로 2,000만 원을 지출한다고 하면 역시 50억 원 정도의 시장이 형성된다.

또한 2010년 기준 5인 이상의 민간기업이 약 55만 850개가 있는데 이들 업체 중 실제적으로 고객만족도를 실시하는 기업이 2만개라고 가정하고 1회 조사당 500만 원씩만 지출한다고 해도 1천억 시장이 형성된다.

이들 규모를 전부 합치면 약 1,089억 정도의 시장이 형성된다.

실제로는 고객만족도조사를 실시할 때 1회 조사비용이 이것보다 훨씬 크기 때문에 그 시장규모는 1천억을 훨씬 웃도는 시장이 형성되어 있다.

- 최근 ‘고객만족도조사’와 관련한 특허를 획득한 것으로 알고 있다. 어떤 특허인가.

▲ 저희가 개발한 ‘실시간 고객만족도 조사․분석시스템’은 말 그대로 실시간(Real Time)으로 고객들의 만족/불만수준을 파악할 수 있는 시스템이다.

지금까지는 통상 고객만족도조사를 실시하면 전화조사의 경우에는 약 1개월 정도가 지나야 그 결과를 알 수 있었다.

면접조사의 경우에는 보통 2-3개월의 시간이 지나야 고객만족도 수준을 알 수 있을 정도로 많은 시간과 비용이 들었다. 이렇게 시간이 오래 걸리다보니 정작 고객들은 제품이나 서비스가 개선되기까지 불량한 제품이나 서비스를 경험할 수밖에 없다.

이러한 점에 착안해 저희는 국내 최초, 세계 최초로 평가가 이루어지면 곧바로 고객만족도 수준을 알 수 있도록 개발한 제품이다. 특히 우리가 개발한 ‘실시간 고객만족도조사․분석 시스템’은 단순히 고객들의 만족도를 평균값으로만 제시하는 것이 아니라 고객들이 중요하게 생각하는 요소들을 중요도 가중치(weight)로 반영하여 이를 지수화(index)한 것이다.

중요도 가중치는 한번 정해지면 변함이 없는 것이 아니라 고객만족도를 평가한 고객들의 숫자가 달라지면 중요도 가중치도 자동적으로 재계산이 되도록 했다.

아울러 설문지를 구성하는데 있어서도 클릭 몇 번만으로 고객만족도조사 설문지를 구성할 수 있도록 했으며, 조사분석이 끝난 후 필요에 따라 시스템내에서 자동적으로 보고서를 생성할 수 있도록 했다는 데 있다.

우리의 특허시스템인 ‘실시간 고객만족도조사분석 시스템(Real Time CS Power System)은 인구통계속성과 측정속성 등 총 126개의 속성까지 측정할 수 있다.

또한 확장성도 뛰어나 ’실시간 청렴도지수‘, ’실시간 정책 호응도 지수‘, ’실시간 파워지수‘, ‘실시간 주요 인물평가지수’ 등 다양한 분야로 확장해서 사용할 수 있다는 장점이 있다.

2011년 2월에는 국제특허를 출원했으며, 개별국가들로 특허출원을 준비하고 있다. 이제 해외로 나가서 달러를 벌어 들여야 할 것 아닌가.

▲ ‘코리아cs평가원’은 「실시간 온라인 고객만족도조사 및 고객만족도지수 제공 시스템」으로 지난해 3월 국내 특허를 획득하고, 올해 3월 세계 특허를 출원했다. ⓒ코리아CS평가원 홈페이지 캡처

- 상당히 의미 있는 특허인 것 같다. 고객들의 반응은 어떤가.

▲ 처음에는 많은 고객들이 우려를 하고 있었다. 측정데이터의 신뢰성이나 타당성의 문제를 제기하는 사람들도 있었다. 그러나 이제는 스마트폰이나 모바일 인터넷조사 등이 일반화 되어 있지 않은가? 그러다보니 그러한 우려는 이제 많이 사라졌다.

우리 시스템의 장점은 오프라인의 면접조사처럼 조사대상 고객을 정확하게 찾아가 조사를 할 수 있다는 장점이 있다. 전화조사의 경우에는 조사 당시에 반드시 고객이 전화를 받아야만 하는 전제가 있지만 우리의 시스템은 언제든 고객이 응답하고 싶을 때 응답하면 되기 때문에 고객들의 반응이 매우 좋다.

- 다른 고객만족도조사 업체에 비해 ‘코리아CS평가원’만의 차별성이 있다면 무엇인가?

▲ 가장 큰 장점은 즉시성, 즉 실시간으로 고객의 만족도를 파악할 수 있다는 것이다.

앞에서도 얘기했듯이 면접조사나 전화조사는 많은 시간과 비용이 소요되면서도 결과를 아는데 몇 개월이 걸렸었는데, 우리 시스템은 기업이나 기관이 원할 때마다 언제든지 고객들의 만족/불만족 수준을 알 수 있다는데 가장 큰 장점이 있다.

아울러 오프라인조사나 면접조사비용보다 80% 이상 저렴하게 조사가 가능하면서도 그 결과의 신뢰성과 타당성이 높다는 것도 큰 장점이다.

또한 고객만족도지수(CSI)를 산출할 때마다 고객들이 중요하게 생각하는 중요도 가중치가 매번 새롭게, 자동적으로 산출되어 반영이 되므로 우선적으로 개선해야 될 요소가 무엇인지를 즉각적으로 알 수 있다는 것이다.

이러한 점들의 우리 시스템의 차별성이다.

- 끝으로 하시고 싶은 말씀은?

▲ 저는 경영학만 30년을 공부해 왔지만 사실 직접 경영을 해보니 많은 어려움과 능력의 부재를 느끼는 경우가 많다.

그래서 유능한 전문경영자를 초빙해 명실 공히 국내 제일의 CS평가 회사로 성장시키고 싶다. 뿐만 아니라 세계 특허를 출원했기 때문에 글로벌 마인드를 가진 전문경영자의 도움을 받아 세계적으로 유명한 CS평가회사로 키워 나가고 싶다.

또한 긍정적 마인드와 도전적인 엔젤투자자를 물색해 글로벌 시장으로 나가기 위한 준비와 동력을 얻었으면 한다.

뜻있는 분들의 참여와 그리고 국내 시장뿐만 아니라 글로벌 시장으로 나아갈 수 있는 역량 있는 전문경영인의 참여를 희망한다.

▲ ‘코리아cs평가원’의 세계 최초 ‘실시간 온라인 고객만족도 조사 시스템’에 대한 최천규 대표의 자부심은 매우 대단했다. ⓒ박봉민