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[분석] 서울 25개 구청 민원행정서비스 만족도지수
빅봉민 기자  |  kns@kns.tv
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승인 2012.09.03  00:09:08
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[박봉민 기자] 코리아CS평가원(대표 최천규)은 ‘실시간 온라인 고객만족도조사시스템’을 이용해 서울특별시 25개 구청에 대한 ‘민원행정 만족도 조사’를 지난 6월1일부터 매주간 실시했다.

서울시 25개 구청의 민원행정서비스에 대한 시민(구민)들의 종합만족도지수는 평균 72.25점으로 만족(75점)수준에 약 96% 정도의 수준으로 나타나고 있다.

‘실시간 온라인 고객만족도조사시스템’은 코리아CS평가원이 개발해 2011년 국내 특허를 획득하고 현재 국제 특허를 출원 중인 최첨단 조사평가 기술이다.

서울시 전체 종합만족도는 '만족' 수준

이에 종합적으로 보면 비교적 만족할 만한 서비스를 제공하고 있는 것으로 나타나고 있다.

차원별로 보면 공무원의 태도 및 친절성 차원의 만족도지수가 75.59점으로 나타나고 있었으며, 민원업무처리 효율성 차원의 만족도지수가 70.36점으로 나타나 업무처리 효율성 차원에서 개선이 요구되고 있었다.

즉, 구청의 민원행정서비스가 서비스의 본질적인 측면이 업무효율성 차원보다는 단지 인적 서비스차원의 만족을 기하는데 더 치중하고 있는 것으로 나타나 시민(고객)들의 시간가치와 효율성을 높이는데 보다 주력할 필요가 있는 것으로 판단된다.

그리고 공무원의 태도 및 친절성 차원에서 각 세부속성의 만족도를 보면 담당공무원의 업무 전문성(77.78점), 업무처리에 대한 설명의 충분성(76.45점), 공무원의 대면/전화응대 친절성(76.07점), 쉬운 용어 사용 정도(69.03점)으로 나타나 쉬운 용어 사용에 대한 시민들의 만족도가 여전히 낮은 것으로 나타나고 있다.

민원업무처리의 효율성 차원의 각 세부항목들의 만족도를 보면 업무처리 절차의 간편성(76.11점), 민원업무 처리공간의 쾌적성과 청결성(77.50점), 민원 신청방법의 다양성(64.18점), 중식시간대, 공휴일 등 민원업무 신청/처리의 편의성(62.69점)으로 나타나고 있었다.

4개 속성 중 특히 소프트웨어적인 측면(민원 신청방법의 다양성, 중식시간대, 공휴일 등 민원업무 신청/처리의 편의성)에서의 만족수준이 상대적으로 낮게 나타나 지속적인 개선활동이 필요한 것으로 판단된다.

25개 구청별 종합만족도 순위

서울시 25개 구청의 민원행정서비스에 대한 시민들의 종합만족도를 보면, 지난 주에 비해 하락한 구청은 7개 구청이었으며 나머지 16개 구청의 종합만족도는 최소 0.01점부터 최대 3.74점까지 상승한 것으로 나타나고 있어 비교적 양호한 수준의 민원행정서비스를 제공한 것으로 나타나고 있었다. 2개 구청은 크게 변화가 없는 것으로 나타났다.

종합만족도 순위를 보면 지난주에 4위를 했던 동대문구청이 3단계를 뛰어넘어 81.37점의 종합만족도로 지난 6월1일부터 시작한 서울시 25개 구청별 민원행정서비스만족도평가에서 처음으로 1위를 차지했다.

종합만족도 점수에서도 지난주 대비 3.74점의 상승이 있어 민원행정서비스를 제공하는데 있어 상당한 노력이 있었던 것으로 나타나고 있다.

특히 동대문구청은 인적 서비스품질을 나타내는 공무원 태도 및 친절성차원의 4개 항목 모두에서 80점 이상(담당공무원의 업무 전문성 84.78점, 업무처리에 대한 설명의 충분성 86.96점, 공무원의 대면/전화응대 친절성 84.78점, 쉬운 용어 사용 80.43점)으로 평가되었다.

체감만족에서도 역시 83.70점으로 매우 양호한 인적 서비스를 제공하고 있는 것으로 평가되었다. 반면에 민원처리 업무 효율성차원의 4개 항목 중 민원신청방법의 다양성(71.74점)만이 만족 수준(75점) 이하로 나타나고 있어 지속적인 경쟁우위 확보를 위해서는 만족 수준 이하로 나타나고 있는 속성뿐만 아니라 지속적으로 자체적인 점검과 개선활동이 필요한 것으로 여겨진다.

종합만족도가 81.18점으로 2위를 차지한 종로구청은 리얼타임 CS파워시스템(Real Time CS Power System)을 이용하여 서울의 25개 구청을 대상으로 실시한 민원행정서비스만족도평가에서 5주 연속 1위를 차지하는 기염을 토했으나 지난 5주차 때부터 종합만족도 점수가 0.01점씩 하락하면서 이번주에는 2위를 차지해 동대문구청에 1위 자리를 내주었다.

종로구청의 경우 인적 서비스품질을 나타내는 공무원의 태도 및 친절성차원에서 4개 항목 모두 75점 이상의 높은 평가를 받고 있었으며, 차원 체감만족에서도 86.36점으로 매우 양호한 평가를 받고 있다. 그러나 민원업무처리 효율성차원에서 중식시간대, 공휴일 등 민원업무신청/처리의 편의성 속성에서 70.45점으로 만족 수준(75점)보다 낮은 평가를 받고 있어 이에 대한 개선이 요구되고 있다.

3위는 연속 4주째 3위를 고수하고 있는 중구청으로 나타나고 있다. 종합만족도 점수는 78.10점으로 지난 주에 비해 0.03점 상승한 것으로 나타나고 있다. 공무원의 태도 및 친절성차원에서는 0.07점이 상승하였고, 민원업무처리의 효율성차원의 만족도는 0.10점 상승한 것으로 나타났다. 즉, 지속적인 개선과 혁신이 이뤄지고 있는 것으로 판단된다.

세부항목에 대한 평가결과를 보면, 평가항목 중 중식시간대, 공휴일 등 민원업무신청/처리의 편의성에 있어 67.31점으로 매우 낮은 평가를 받고 있는 것으로 나타났다. 즉, 만족수준(75점)과 비교했을 때 7.69점이나 낮은 평가를 받고 있어 구민들을 대상으로 한 고객만족도 조사시스템을 갖추고 지속적으로 측정을 통해 개선점을 찾아내 개선해 주는 노력이 필요하다.

중식시간대나 공휴일 등 민원신청 및 처리의 편의성 역시 그러한 관점에서 접근했을 때 개선이 가능할 것으로 여겨진다.

동작구는 지난 주에 2위를 차지해 매우 양호한 것으로 평가되었으나 금주에는 순위에서도 2위가 떨어져 4위를 차지했다. 종합만족도는 4.79점이나 하락해 지속적인 관심과 노력이 요청된다. 즉, 종합만족도는 한번 잘하는 것으로 끝나는 것이 아니라 지속적인 노력과 관심이 없다면 타 구청과 대비한 경쟁우위도 일순간에 사라질 수 있기 때문이다.

동작구청의 경우 금주에 비록 4위를 했으나 종합만족도 점수의 하락폭으로 판단한다면 보다 적극적이고 지속적인 개선이 요구된다고 할 수 있다. 특히 2가지 차원 모두에서 만족도 점수의 하락이 있었다.

공무원의 태도 및 친절성 차원은 지난주에 비해 6.50점이 하락해 75.75점으로 나타났으며, 민원업무처리의 효율성 차원의 경우에도 4.12점이나 하락해 73.49점으로 나타났다.

세부항목의 만족도 수준을 보면, 민원신청방법의 다양성이 68.75점으로 가장 낮았으며 나머지 세부항목들은 75점 이상의 만족스러운 점수로 나타나고 있었다.

지난 주에 이어 금주에도 5위를 차지한 구청은 중랑구청으로 나타나고 있었으며, 종합만족도 점수는 74.39점으로 나타났다. 종합만족도에 있어서 지난 주에 비해 0.43점 정도가 하락하였으며, 차원별 만족도에서도 하락세가 나타나고 있었다. 즉, 공무원의 태도 및 친절성 차원의 만족도가 지난 주에 비해 1.25점 하락하였으며, 민원업무처리 효율성 차원의 만족도 역시 0.40점이 하락한 것으로 나타났다.

세부항목의 만족도를 보면, 특히 민원신청방법의 다양성(62.50점)과 중식시간대, 공휴일 등 민원신청/처리의 편의성(56.25점) 항목에서의 적극적 개선이 필요한 것으로 판단된다.

상위 5위까지의 구청을 제외한 20개 구청 중 지난 주에 비해 순위가 상승한 구청은 용산구, 광진구, 도봉구, 송파구, 노원구, 양천구, 강서구, 강북구, 강동구 등 9개 구청으로 나타났다. 순위가 하락한 구청은 마포구, 성동구, 관악구, 구로구, 금천구 등 5개 구청으로 나타났으며 나머지 6개 구청의 순위는 크게 변화가 없는 것으로 나타났다.

   
▲ 서울시 25개 구청 민원행정서비스 만족도지수 ⓒ코리아CS평가원

민원행정서비스 세부항목에 대한 구청별 평가결과

민원행정서비스는 2개 차원으로 구분하여 각 4개씩의 세부항목으로 구성하고 각 차원별로 차원체감만족평가항목으로 구성하여 10개 항목으로 측정했다. 여기에 종합적인 체감만족도 평가문항을 포함해 11개 문항에 대하여 5점 척도로 평가, 이를 100점 만점으로 환산하고, 종합만족도지수를 산출하기 위해 각 항목별 중요도 가중치 등을 활용하여 이를 지수화(index)하여 종합만족도를 산출했다.

전체적으로 지난 주에 비해 2개 항목을 제외하고 모든 항목에서 상승세를 나타내고 있었다. 지난 주에 비해 만족도 점수가 하락한 항목은 공무원의 대면/전화응대 친절성(0.09점 하락)과 쉬운 용어 사용(0.05점 하락)인 것으로 나타났다.

공무원 태도 및 친절성 차원의 세부항목 중 담당공무원의 업무 전문성의 경우 만족 수준(75점) 이상의 평가를 받은 구청은 강동구, 강서구, 관악구, 구로구, 노원구, 도봉구, 동대문구, 동작구, 마포구, 서초구, 성동구, 송파구, 양천구, 영등포구, 용산구, 은평구, 종로구, 중구, 중랑구(가나다 순) 등 거의 모든 구청에 대한 평가가 만족 수준 이상으로 나타났다.

민원업무처리에 대한 설명의 충분성 경우에는 25개 구청 중 17개 구청의 만족도 수준이 75점 이상으로 나타났으며, 나머지 8개 구청(강남구, 강동구, 구로구, 금천구, 노원구, 마포구, 송파구, 은평구)의 경우는 만족 수준(75점) 이하로 나타나 보다 감성적인 민원행정서비스 친절을 구현해야 할 것으로 판단된다.

공무원의 대면/전화응대 친절성의 경우 5개 구청(강남구, 강동구, 광진구, 금천구, 도봉구)의 만족도 점수가 75점 이하로 나타났으며, 나머지 20개 구청의 대면 및 전화응대 친절성은 75점 이상의 양호한 수준의 만족도를 보여주고 있었다.

쉬운 용어사용의 경우에는 4개 구청(동대문구, 동작구, 종로구, 중구)만이 만족 수준을 넘는 것으로 나타났으며, 나머지 21개 구청은 여전히 쉬운 용어사용에 있어 낮은 평가를 받고 있었다.

민원업무처리 효율성의 차원의 세부항목의 평가결과를 보면 다음과 같은 특성으로 보여주고 있다. 민원업무처리 절차의 간편성에 대한 평가에서는 17개 구청이 75점 이상의 평가를 받고 있어 비교적 양호한 수준의 민원행정서비스가 이루어지고 있는 것으로 판단되며, 강남구, 강동구, 강북구, 구로구, 금천구, 성북구, 영등포구(가나다 순) 등 8개 구청의 경에는 만족수준인 75점 이하로 만족도가 나타나고 있어 개선이 요구되고 있다.

민원업무처리 공간의 쾌적성과 청결성 항목에서는 강동구, 강북구, 광진구, 구로구, 금천구, 도봉구, 마포구(가나다 순) 등 7개 구청의 점수가 75점 이하로 나타나고 있었으며, 나머지 18개 구청은 75점 이상의 양호한 수준의 평가를 나타내고 있었다.

민원업무처리 공간의 쾌적성 및 청결성의 문제는 하드적인 관점에서 시설의 노후나 공간의 협소성 때문에 어쩔 수 없는 경우도 있기 때문에 이러한 측면에서 어느 정도 평가에 있어 융통성이 필요한 것으로 판단된다.

민원신청방법의 다양성 항목의 경우에는 전체적으로 매우 낮은 평가를 보여주고 있다. 즉, 도봉구와 성북구, 종로구, 중구 등 4개 구청에 대한 만족도만 75점 이상으로 보여주고 나머지 21개 구청의 만족도는 만족수준인 75점 이하로 나타나고 있었다.

특히 50점대의 만족도를 나타내는 구청도 6개 구청으로 나타나고 있어 보다 적극적인 관점에서의 개선이 요구되는 측면이 있다. IT강국이라는 이미지에 걸맞게 각종 민원행정서비스에 있어 신청처리방법의 다양성이 요구된다.

중식시간대, 공휴일 등 민원신청/처리의 편의성 항목에서도 역시 대부분의 구청에 대한 만족도가 낮은 평가를 받고 있었다. 만족수준(75점)을 넘는 구청은 동대문구청과 동작구청 등 2개 구청에 불과했으며, 나머지 구청들의 만족도 수준은 최하 56.25점에서 70.45점의 수준으로 분포되고 있었다.

금주의 평가결과를 종합해 보면 전반적으로 종합만족도 수준은 약간 상승하였으나, 일부 구청들의 점수변동이 많이 나타나고 있어 지속적인 관심과 노력이 필요한 것으로 판단된다. 특히 이를 위해서는 종합적으로 시민(구민)만족도를 측정할 수 있는 시스템의 도입이 무엇보다도 요구된다.


조사개요
- 조사기간: 2012.6.1.~8.28
- 표본 수: 1,239명
- 표본오차: 95% 신뢰수준 ±2.78
- 조사방법
코리아CS평가원 홈페이지(http://cspower.co.kr) 및 모바일 페이지를 통한 조사
- 주요조사내용
1. 공무원 태도 및 친절성 차원 (세부속성 : 업무처리의 전문성, 업무처리 과정에 대한 충분한 설명정도, 전화 또는 대면 상담 시 응대 친절성, 쉬운 용어 사용 정도)
2. 업무처리 효율성 차원 (세부 속성 : 업무처리의 절차 간편성, 공간 쾌적성 및 청결성, 민원처리를 위한 신청방법의 다양성, 업무처리시간의 편의성)

본 기사는 ‘코리아CS평가원’에서 분석한 '서울특별시 25개 구청에 대한 민원행정 만족도 조사' 결과를 토대로 작성했습니다.

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