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[구체분석] 코리아CS평가원, 서울시 25개 구청 민원행정서비스 만족도 조사 결과
박봉민 기자  |  kns@kns.tv
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승인 2012.09.10  10:11:41
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[박봉민 기자] 코리아CS평가원(대표이사 최천규)은 지난 6월 1일부터 ‘실시간 온라인 고객만족도조사시스템’을 이용해 서울특별시 25개 구청에 대한 ‘민원행정서비스 만족도 조사’를 매주간 실시하고 있다.

코리아CS평가원은 9월 1주(6월 1일~9월 7일)까지의 결과를 10일 발표했다.

※ ‘실시간 온라인 고객만족도조사시스템’은 코리아CS평가원이 개발해 2011년 국내 특허를 획득하고 현재 국제 특허를 출원 중인 최첨단 조사평가 기술이다.

   
▲ 서울시 25개 구청별 종합만족도 및 지난 주 대비 변동 추이 ⓒ코리아CS평가원
□ 서울시 전체 종합만족도 수준

서울시 25개 구청의 민원행정서비스만족도지수를 분석하기 위해 사용된 데이터는 2012년 6월 1일부터 9월 7일까지 수집된 1,430개의 데이터를 이용하였다.

1,430개의 데이터 중 특정 구청의 공무원들이 자신들이 근무하는 구청의 민원행정서비스만족도 점수를 높게 준 38개 데이터를 삭제하고, 최종적으로 1,392개의 데이터를 분석에 활용하였다. 이들 데이터의 신뢰성은 95% 신뢰수준에서 ±2.63의 표본오차를 가지고 있다.

서울시 25개 구청의 종합적인 민원행정서비스 만족도지수는 73.43점으로 지난 주에 비해 1.18점 상승한 것으로 나타났다. 만족수준인 75점(5점 척도의 4점)에는 97.9% 정도 접근하고 있어 서울시 25개 구청의 종합적인 민원행정서비스만족도는 선진국 수준이라 할 수 있다. 2개 차원, 8개 항목(차원 전반적 만족 2개 제외)으로 구성된 서울시 25개 구청 민원행정서비스 만족도지수 체계에서 차원별로 만족도지수를 보면 다음과 같다.

공무원 태도 및 친절성 차원의 경우 차원만족도지수는 77.0점으로 나타났으며, 업무처리 효율성차원의 만족도지수는 이보다 낮은 70.92점으로 나타나고 있다.

이는 아직도 민원행정서비스가 공무원들의 개인적 태도와 친절성을 중심으로 이루어지고 있다는 것을 의미하고 있다. 즉, 민원인들의 시간가치를 높여주는 업무효율성 차원에서는 아직도 부족한 것으로 판단된다.

물론 2개 차원 모두 지난 주보다 약간씩 상승(공무원 태도 및 친절성차원 1.46점 상승, 업무처리 효율성 차원 0.56점 상승)하였으나 보다 적극적인 노력이 요구된다 하겠다.

차원 내 세부항목별 만족도 점수를 보면 공무원 태도 및 친절성 차원의 경우 쉬운 용어의 사용을 제외하고 3개 항목(담당공무원의 업무 전문성 정도, 업무처리에 대한 설명의 충분성, 처리담당자의 대면/전화응대 친절성)의 경우 만족도 점수가 만족수준(75점)을 웃돌고 있어 매우 양호한 만족수준인 것으로 나타났다.

반면 민원업무처리 효율성 차원의 경우 2개 항목(민원신청방법의 다양성, 중식시간대, 공휴일 등 민원업무 신청/처리의 편의성)은 아직도 60점대 수준에 머물고 있어 많은 개선노력이 필요한 것으로 판단된다.

민원신청방법의 경우 행정안전부의 권고대로 각종 시스템을 갖춰 놓고 있으나 만족도가 낮게 나타나고 있는 것은 홍보의 부재 등으로 인해 다양하고 편리한 방법이 있음을 시민(구민)들이 알고 있지 못하기 때문인 것으로 판단된다.

따라서 보다 적극적인 홍보가 우선되어야 할 것으로 여겨진다. 다양하고 편리한 민원처리방법이나 시스템을 만들어 놓고도 이를 제대로 잘 알리지 못한다면 무용지물이 되고, 결과적으로 효율성을 기하고자 했던 노력들이 구민들에게는 또 다른 불편함으로 인식될 수 있기 때문이다.

아울러 민원신청방법의 다양성에 대한 만족도 점수가 낮은 또 다른 이유는 공무원이나 행정기관이 시민(구민)들의 니즈와는 관계없이 생산자 지향적인 사고에서 민원신청방법을 다양화 하지 않았는지 점검해 볼 필요가 있는 것으로 여겨진다.

서울시 25개 구청의 민원행정서비스 만족도를 산출하는 방법은 항목(차원, 요소와 종합체감)별 만족도에 각각의 중요도를 반영하여 만족도지수(Satisfaction Index)를 산출하는 방식이다.

이 방법은 만족도의 단순 평가치가 아니라 각각의 항목들에 대하여 시민(구민)들이 중요하게 생각하는 정도를 반영한 것이기 때문에 25개 구청들이 무엇을 먼저 개선해야할지 방향성을 결정해 주는 매우 중요한 이정표가 될 수 있다.

◆ 서울시 25개 구청 민원행정서비스 종합만족도 산출표

   
▲ ⓒ코리아CS평가원

□ 25개 구청별 종합만족도 순위

서울시의 25개 구청에 대한 민원행정서비스 종합만족도를 보면, 25개 구청 중 만족도가 상승한 구청은 18개 구청으로 나타났으며, 만족도가 하락한 구청은 7개 구청으로 나타났다. 또한 순위평가에서 지난주보다 상승한 구청은 모두 11개 구청이었으며, 하락한 구청은 12개 구청으로 나타났다.

이와 같이 만족도는 증가추세에 있으나 순위에 있어서는 상승과 하락의 변화 폭이 많게 나타나는 것은 25개 구청들이 민원인들의 만족도를 높이기 위해 ‘선의(善意)의 경쟁체제’로 돌입하고 있음을 의미하는 것으로 보여진다.

특히 이번 주에는 13단계나 상승한 금천구청의 약진이 두드러진 것으로 나타나고 있다. 이는 지난 주 발표 이후 현 구청장이 직접 나서서 민원행정서비스 만족도를 제고시키고자 노력한 때문인 것으로 판단이 된다. 반면 순위경쟁에서 크게 하락한 구청들도 나타나고 있다.

매주 발표되는 본 서울일보와 코리아CS평가원(http://cspower.co.kr)의 서울시 25개 구청의 민원행정서비스 만족도지수는 일시적이거나 일회적으로 평가하는 것이 아니라 1년 365일 지속적으로 평가하는 것이기 때문에 어느 시점에 일시적으로 노력해서 나아질 수는 있으나 구민들의 만족도가 항상 유지되는 것은 아니라는 것을 인지할 필요가 있다. 즉, 민원행정서비스만족도를 제고시키기 위하여 상시적으로 측정하고 평가, 개선하는 시스템을 갖춰야 될 시기가 되었다는 것을 의미한다.

1, 2위는 지난 주에 이어 동대문구청과 종로구로 나타나고 있으며, 이들 2개 구청의 순위는 지난 주와 변함없이 그대로 유지되고 있다.

그러나 1, 2위의 두 개 구청 모두 만족도지수에서는 약간씩 하락한 것으로 나타났다. 그럼에도 불구하고 두 구청의 만족도지수는 모두 80점대를 넘고 있어 현재까지는 가장 우수한 구청으로 판단된다. 따라서 향후에도 현재의 우위를 유지하기 위해서는 지속적인 관심과 상시적인 평가시스템을 통해 전략적으로 차별적인 우위를 점하고자 하는 노력이 요구된다.

동대문구청의 경우 종합체감만족도가 82.43점을 나타내고 있어 구민들의 체감만족이 매우 양호한 수준으로 평가된다. 종로구청 역시 종합체감만족도가 81.11점을 나타내고 있어 우수한 평가를 받고 있는 것으로 나타났다.

종합체감만족도는 구민들이 구청의 민원행정서비스에 대한 감성적 만족(Emotional Satisfaction)을 의미하는 것으로 구청의 다양한 노력들이 구민들에게 제대로 전달될 때 나타나는 만족도이기 때문에 타 구청들도 구청의 노력들을 보다 적극적으로 홍보하고 알려줄 필요가 있을 것으로 판단된다.

3위를 한 동작구는 지난 주에 이어 지속적인 상승세를 보이고 있다. 만족도지수 역시 지난 주에 비해 4.08점의 높은 상승세를 보이고 있어 구민들의 만족도를 향상 시키기 위해 지속적인 노력을 하고 있는 것으로 판단된다.

4위를 한 구청은 중구청으로 순위에서는 1순위 하락하였으나 종합만족도지수는 0.03점 정도 상승한 것으로 나타나고 있다. 이러한 순위로 나타난 것은 중구청이 예전보다 민원행정서비스를 못해해서가 아니라 타 구청들이 선의의 경쟁을 벌이다보니 자연스럽게 순위에서 밀려난 것으로 판단된다.

5위는 마포구청으로 6위, 7위로 하락했다가 다시 5위권내로 진입하였으며, 종합만족도지수가 4.36점이나 상승한 것으로 나타났다. 이는 자체적으로 2주에 걸쳐 하락한 순위를 회복하고자 노력한 때문인 것으로 여겨진다.

하위권에 있는 4개 구청의 종합만족도지수는 송파구를 제외하고 지속적으로 70점대 선으로 진입하지 못하는 구청들었다. 하위권 중 송파구청의 경우 지난 주에는 72.0점의 종합만족도지수를 나타냈으나 비교적 양호한 수준이었으나, 이번 주에는 2.49점이 하락해 60점대로 하락하고 있어 구청장의 지속적인 관심과 노력이 요구된다.

□ 민원행정서비스 세부항목에 대한 구청별 평가결과

민원행정서비스만족도를 평가하는 2개 차원의 8개 세부항목에 대하여 구체적으로 만족도를 살펴보면 다음과 같다.

공무원의 태도 및 친절성 차원의 세부항목 중 담당공무원의 업무 전문성에 대한 평가에서는 서초구가 91.41점으로 가장 높게 평가되고 있었다. 그 다음으로는 영등포구(88.89점), 종로구(87.78점), 중랑구(85.00), 동작구(83.54점) 등으로 나타나고 있었다.

담당공무원의 업무 전문성에 대하여 만족수준(75점) 선에 도달한 구청은 모두 19개 구청으로 나타났으며, 만족수준(75점) 이하로 나타난 구청은 6개 구청이었다.

이들 6개 구청은 담당공무원의 업무 전문성이 실제로 떨어져서라기 보다는 업무를 처리하는데 있어서 태도(Attitude)의 문제로 여겨진다. 따라서 보다 전문가다운 태도를 견지해 민원인들의 민원을 해결하고자 하는 자세가 요구된다.

업무처리에 대한 설명의 충분성의 경우 전체 25개 구청 중 19개 구청의 만족도 수준이 75점(만족) 이상으로 나타나고 있어 민원인에 대한 친절도가 매우 양호한 것으로 판단된다.

상위 5개 구청은 서초구(89.06점), 동대문구(86.49점), 용산구(85.50점), 종로구(85.00점), 영등포구(83.33점)으로 나타나고 있다. 강남구청의 경우에는 업무처리 설명성에서 가장 낮은 평가(61.48점)를 받고 있어 이에 대한 개선이 요구된다.

처리담당자의 대면/전화응대 친절성 항목에서는 영등포구(94.44점)가 가장 높은 평가를 나타내고 있었다. 그 다음으로는 중랑구(87.50점), 강서구(85.42점), 동대문구(84.12점), 성동구(83.33점)가 상위 5위권으로 나타났다.

반면에 강남구와 광진구의 경우에는 각각 69.67점과 68.42점으로 나타나 보다 적극적인 친절도 개선이 요청된다. 쉬운 용어의 사용항목에서는 상위 5개 구청을 제외한 20개 구청의 만족도 점수가 만족수준(75점) 이하로 나타나고 있어 가장 시급한 개선이 요청되는 항목이다.

아무리 좋은 서비스라 하더라도 민원인이 이해를 못하거나 쉽지 않다면, 오히려 좋은 서비스로 기억되는 것이 아니라 질 낮은 서비스(Poor Service)로 기억되기 때문에 모든 민원인이 쉽게 이해할 수 있는 용어로의 전환이 시급히 요구된다.

민원업무처리 효율성 차원의 항목 중 민원업무 처리절차의 간편성 항목에서는 종로구가 85.00점으로 가장 높은 평가를 받았으며, 중랑구(82.50점), 동대문구(82.09점), 용산구(82.00점), 강서구(81.25점)으로 나타나 상위권을 형성하였다.

민원업무 처리공간의 쾌적성/청결성에 대한 만족도 평가에서는 용산구(89.50점)가 1위로 나타났으며, 송파구(84.38점), 영등포구(83.33점), 성동구(83.33점), 서초구(82.81점) 등의 순으로 상위그룹을 형성하고 있었다.

민원신청방법의 다양성의 경우 도봉구(77.63점), 성북구(77.50점), 종로구(76.67점), 중구(75.00점) 등의 순위로 나타났으며, 21개 구청에 대해서는 만족수준(75점) 이하로 나타나고 있었다.

민원신청방법의 경우 행정안전부의 권고 혹은 기준에 의해 다양한 방법들을 제시하고 있으나 그러한 방법들이 결과적으로 구민들의 만족도에 긍정적인 형태로 인식되지 못하고 있는 것으로 파악된다.

이는 현재 시스템적으로 도입된 민원신청방법들이 제대로 홍보가 되지 않았거나 구민지향적인 방향으로 설계되지 못했을 수도 있기 때문에 구민들의 니즈를 파악해 보다 활성화 시킬 수 있는 방안을 모색할 필요가 있다.

중식기간대, 공휴일 등 민원업무 신청/처리의 편의성 항목을 보면 동작구(78.66점)가 1위로 나타났으며, 동대문구(75.34점), 마포구(71.62점), 종로구(70.00점), 중구(67.31점)의 순으로 상위 5위를 나타내고 있다.

이 항목의 만족도 점수를 보면 서울시 전체가 63.38점으로 가장 낮은 점수를 보여주고 있는 부분으로 보다 현장지향적이고 구민지향적인 민원행정서비스 시스템으로 개선이 되어야 할 것으로 판단된다.

매주 실시되는 서울시 25개 구청 민원행정서비스 만족도평가는 전체적으로 본다면 25개 구청들이 우열을 다투면서 구민들의 서비스만족도를 증대시키기 위한 선의의 경쟁체제로 돌입한 것으로 판단된다.

향후에도 이러한 선의의 경쟁은 구민만족도 뿐만 아니라 선진행정의 실현을 위해서도 반드시 필요한 일이라 할 것이다. 한 주, 한 주의 평가결과에 연연하기 보다는 지자체장의 지속적인 관심과 열정, 공무원들의 심기일전하는 자세, 그리고 실시간(Real Time) 평가시스템을 통해 상시적인 평가시스템을 도입하고자 하는 적극적 마인드의 전환이 요구되는 시점이다.

조사개요
- 조사기간 : 2012.6.1.~9.7
- 표본 수 : 1,392명
- 신뢰수준 : 95% 표본오차 : ±2.63%
- 주요조사내용
1. 공무원 태도 및 친절성 차원 (세부속성 : 업무처리의 전문성, 업무처리 과정에 대한 충분한 설명정도,
전화 또는 대면 상담 시 응대 친절성, 쉬운 용어 사용 정도)
2. 업무처리 효율성 차원 (세부 속성 : 업무처리의 절차 간편성, 공간 쾌적성 및 청결성,
민원처리를 위한 신청방법의 다양성, 업무처리시간의 편의성)
 

※ 본 기사의 내용은 ‘코리아CS평가원’이 작성하여 배포한 자료를 게재한 것임을 밝힙니다.

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