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[구체분석] 서울시 25개 구청 민원행정서비스 만족도 조사 결과서울시 전체 평균 72.19점…코리아CS평가원
박봉민 기자  |  kns@kns.tv
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승인 2012.09.17  10:04:27
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[박봉민 기자] 코리아CS평가원(대표이사 최천규)은 지난 6월 1일부터 ‘실시간 온라인 고객만족도조사시스템’을 이용해 서울특별시 25개 구청에 대한 ‘민원행정서비스 만족도 조사’를 매주간 실시하고 있다.

코리아CS평가원은 9월 1주(6월 1일~9월 14일)까지의 결과를 17일 발표했다.

※ ‘실시간 온라인 고객만족도조사시스템’은 코리아CS평가원이 개발해 2011년 국내 특허를 획득하고 현재 국제 특허를 출원 중인 최첨단 조사평가 기술이다.

□ 서울시 전체 종합만족도 수준

서울시 25개 구청의 민원행정서비스만족도지수를 분석하기 위해 사용된 데이터는 2012년 6월 1일부터 9월 14일까지 수집된 데이터는 총 2094개가 수집됐다.

이들 데이터 중 신뢰도를 저해하는 54개의 데이터를 제외하고, 최종 분석에는 총 2040개의 데이터가 이용되었다. 이들 데이터의 신뢰성은 95% 신뢰수준에서 ±2.17의 표본오차(S.E)를 가진다.

서울시민들의 25개 구청 민원행정서비스만족도는 100점 만점 기준에 72.19점으로 만족(75점) 수준에는 약간 부족하지만 양호한 수준으로 나타나고 있다. 지난 주 73.43점 보다는 1.24점이 하락하기는 했지만 만족 수준인 75점(5점 척도에서 4점)에는 96.25% 정도 도달한 것으로 나타났다.

이러한 만족수준은 선진국의 민원행정서비스 수준과 비교해도 결코 뒤지지 않는 수준인 것으로 나타나고 있다. 다만 평가차원이나 세부항목이라는 각론적 입장에서 보면 약간 부족한 부분이 나타나고 있어 현재 수준에 머물지 않고 끊임없이 개선하고자 하는 혁신노력이 필요한 것으로 판단된다.

요소만족도(측정항목과 차원들의 만족도에 가중치를 적용한 만족도지수)와 종합체감만족도 모두 지난 주에 비해 하락한 것으로 나타났다.

요소만족도는 지난 주 73.35점에서 이번 주에는 1.19점이 하락한 72.16점으로 나타났으며, 종합체감만족도는 지난주보다 1.28점이 하락한 72.23점으로 나타났다. 두 가지 만족도지수 모두 지난 주보다 하락하는 추세를 보여주고 있다.

차원별 만족도를 보면 공무원의 태도 및 친절성의 경우 75.56점으로 나타나 만족한 것으로 평가되었으며, 민원업무 처리 효율성 차원의 경우 70.10점으로 아직도 업무 프로세스 차원의 만족수준이 낮아 보다 적극적인 개선이 요구되고 있다.

특히, 만족도지수를 산출하는데 가중치(Weight)로 활용되는 중요도의 변화를 보면, 요소만족도를 결정하는데 있어 공무원의 태도 및 친절성의 경우 중요도가 39.67%에서 37.72%로 약간 낮아졌다.

반면, 만족도를 결정하는데 있어 업무 프로세스의 중요도는 지난 주 60.33%에서 62.28%로 높아져, 시민들이 민원행정서비스의 만족도를 결정하는데 있어 민원업무 처리 효율성을 보다 더 중시하는 것으로 판단된다.

따라서 시민들의 민원행정서비스 만족도를 보다 높게 향상시키기 위해서는 친절성 위주의 스마일(Smile)운동의 개념에서 업무 프로세스를 중시하는 효율성 중심의 민원행정서비스로 거듭날 필요가 있는 것으로 판단된다.

서울시 민원행정서비스에 대한 시민들의 만족도를 세부항목별로 보면, 전체적으로 양호한 만족수준을 보여주고 있으나 2가지 항목에서 만족수준이 낮은 것으로 나타났다.

특히, 매번 지적이 되고 있는 쉬운 용어의 사용과 중식시간대, 공휴일 등 민원업무 신청/처리의 편의성 항목에서 만족수준(75점)에 상당히 많이 미흡한 것으로 나타나고 있다.

쉬운 용어의 사용은 69.14점으로 70점대에 근접하고 있으나, 중식시간대, 공휴일 등 민원업무 신청/처리의 편의성 항목은 64.22점으로 나타나 시민들을 만족시키기에는 아직도 많은 노력이 필요한 것으로 판단된다.

일선 민원현장을 미스터리 쇼퍼의 입장이 되어 방문해 본 결과, 많은 현장에서 중식시간대 자리를 비워 놓는 경우가 많아 민원처리에 어려움을 호소하는 경우를 목격하고 하였다.

민원인이 회사원인 경우에는 중식시간대에 민원업무를 처리하려고 방문하는 경우가 많기 때문에 현장에서도 민원인들의 니즈에 맞춰 중식시간대에 공무원을 배치해 업무처리를 하고 있으나 아직도 탄력적인 운영이 미흡한 것으로 여겨진다.

기타 세부항목들은 모두 75점 이상의 만족수준을 나타내고 있어, 서울시 전체적으로 보면 양호한 민원행정서비스가 이루어지는 것으로 나타났다.

◆ 서울시 25개 구청 민원행정서비스 종합만족도 산출표

   
▲ ⓒ코리아CS평가원

□ 25개 구청별 종합만족도 순위

서울시 25개 구청의 민원행정서비스에 대한 시민들의 종합만족도 수준을 보면, 지난 주에 비해 전체적으로 종합만족도에 있어서 하락세를 나타내고 있었다.

이는 9월에 접어들어 민원행정수요가 많아진 때문인 것으로 판단된다. 전체 25개 구청 중 20개 구청의 경우에는 지난 주에 비해 종합만족도가 하락했으며, 5개 구청만이 종합만족도의 상승이 있었다.

그러나 순위에 있어서는 10개 구청의 순위가 지난 중 비해 하락한 반면, 12개 구청의 순위는 상승하였으며 3개 구청은 변화가 없는 것으로 나타났다.

특히 서울시 민원행정서비스만족도지수를 매주 발표해 온 이후 지금까지 추세를 보면, 순위에 있어서 상위그룹과 중위그룹, 하위그룹의 3개 그룹群으로 경쟁구도가 형성되고 있음을 알 수 있다.

몇몇 구청의 순위는 이와 관계없이 변동 폭이 크게 나타나는 경우도 있었으나, 대체적으로 상, 중, 하위그룹群으로 형성되고 있는 특징을 보이고 있다.

이러한 추세는 결과적으로 보면, 민원행정서비스가 정형화되어 있다는 것을 반증하는 것이기도 하지만 특별한(Speciality), 획기적인 변화(Innovative Change)가 요구되는 시점이라는 것을 동시에 보여주는 것이기도 하다. 따라서 25개 구청의 획기적인 변화 노력이 요구된다.

즉, 구청차원에서 1년에 1, 2번 전화나 문자를 통해 형식적으로 평가하는 정형화된 틀을 벗어나 상시적인 평가가 가능한 시스템적인 노력이 요구되는 것이다. OECD 선진국의 경우에도 상시적인 평가가 일상화되어 있다는 점을 상기하면 25개 구청의 민원행정서비스가 가야 할 길이 보다 명확해 질 것이다.

1위는 지난 주 3위를 했던 동작구가 차지했으며, 종합만족도지수 78.59점으로 2위인 종로구와는 0.4점의 미세한 차이로 1위를 차지하였다. 종로구는 지난 주에 이어 이번 주에도 2위(78.19점)를 차지하였으며, 3위는 지난 주 4위를 했던 중구(76.89점)로 나타났다.

1, 2위는 78점대의 만족도를 나타내고 있는 반면, 3위는 76점대의 만족수준을 나타내고 있으며, 그 차이는 1.7점~1.3점 사이로 나타났다.

4위는 지난 주 1위를 했던 동대문구가 차지하였으며, 5위는 2단계나 상승한 중랑구가 차지한 것으로 나타났다. 4위를 차지한 동대문구는 2주 연속 1위를 하였으나, 종합만족도에서 4.02점이 하락해 1위 자리를 동작구에 내주고 말았다.

종합만족도에서 4.02점이 하락한 것은 매우 큰 하락 폭이며, 이러한 하락이 어떤 부분에서 나타났는지 자체적인 점검을 통해 개선노력을 기울여 명예를 회복할 필요성이 있는 것으로 판단된다.

아울러 4.02점이라는 하락 폭은 이번 주에 점수가 하락한 20개 구청 중 가장 큰 폭으로 하락한 것이라는 사실을 상기하고, 보다 적극적으로 개선노력을 기울일 필요가 있을 것으로 여겨진다.

5위인 중랑구는 종합만족도 점수가 0.70점 정도 미세하게 하락하였으나, 이번 주에 전반적으로 점수가 하락한 구청이 많아 순위에서 2단계가 상승해 5위를 차지한 것이라는 점을 인식하고 타 구청과 아울러 적극적으로 민원행정서비스만족도를 향상시킬 수 있는 노력을 기울일 필요가 있다.

상위권에 진입하지 못한 구청들 중 20위까지의 구청들은 만족수준(75점)에는 도달하지 못했지만 그래도 70점대로 나타나 보통 이상의 양호한 수준의 만족수준을 보여주고 있다.

그러나 20위권 밖의 구청들의 종합만족도는 1위 구청과 상당한 격차가 있기 때문에 획기적인 개선노력이 요구되며, 이를 위해서는 자체적인 점검과 평가를 통해 민원인들의 만족/불만족이 어떤 부분에서 발생하는지를 명확하게 파악해 개선할 필요가 있다.

이들 구청들도 만족도조사를 하고는 있지만 횟수나 평가문항 등을 보다 구체화하고, 조사방법에 대한 신중한 고려를 통해 개선의 고삐를 보다 확고히 할 필요가 있을 것으로 판단된다. 특히 연말에 실시하는 「서울시 행정서비스 시민고객평가」에 대비하기 위해서라도 지금, 적극적으로 점검과 개선노력이 요구된다.

◆ 서울시 25개 구청별 종합만족도 및 지난 주 대비 변동 추이

   
▲ ⓒ코리아CS평가원

□ 민원행정서비스 세부항목에 대한 구청별 평가결과

민원행정서비스 만족도 평가항목에 대한 평가를 보면 다음과 같다.

담당공무원의 업무 전문성에 대한 평가에서 1위는 지난 주에 이어 서초구(91.44점)로 나타났으며, 종로구(85.59점), 중랑구(84.09점), 동작구(83.04점), 영등포구(82.50점)의 순으로 나타나고 있다.

영등포구의 경우 지난 주 2위에서 5위로 하락한 것으로 나타났다. 1위로 나타난 서초구의 경우 특히 담당공무원의 전문성에 대한 신뢰가 타 구청보다 월등하게 높게 나타나고 있어, 구청의 이미지가 곧 바로 공무원들의 전문성에까지 투영된 것으로 판단된다.

담당공무원의 전문성에 대해 가장 낮은 평가를 받은 구청의 만족도 점수는 71.91점으로 1위와 19.53점의 큰 차이를 보이고 있었다.

업무처리에 대한 설명의 충분성의 경우에도 서초구가 89.04점의 만족도를 보여, 지난 주에 이어 세부항목에서 1위를 차지했다.

그 다음으로는 용산구(85.53점), 종로구(83.05점), 동대문구(81.89점), 중랑구(81.82점)의 순으로 나타났으며, 지난 주와 비교했을 때 구청별 순위에서 약간의 변화가 나타났다.

25개의 구청 중 만족수준(75점) 이상으로 평가된 구청은 17개 구청이었으며, 70점 이상의 구청은 6개 구청, 그리고 70점 미만으로 나타난 구청은 2개 구청이었다.

최하위 구청의 만족도는 64.80점으로 나타나 1위와는 24.24점의 큰 폭의 차이를 나타내고 있어 업무처리에 있어 민원인들에게 상세하고도 친절하게 설명하는 노력이 일선현장에서 아직도 부족한 것으로 평가됐다.

처리담당자의 대면(對面)/전화응대 친절성의 경우 영등포구가 90.00점으로 가장 높은 평가를 받은 것으로 나타났다. 그 다음으로는 중랑구(84.09점), 서초구(83.22점), 강서구(81.67점), 동작구(81.25점) 순으로 나타났으며, 최하위 구청의 만족도 점수는 66.78점으로 역시 1위와는 큰 차이를 보이고 있었다.

운 용어의 사용 항목에서는 동작구가 79.02점으로 1위로 나타났으며, 동대문구(76.02점), 종로구(75.00점), 중구(73.86점), 성북구(73.08점) 등의 순으로 상위 5위 그룹을 형성하고 있었다.

민원업무처리 효율성 차원을 구성하는 4개 항목 중 민원업무 처리절차의 간편성을 보면 종로구(83.05점)가 1위로 나타나고 있었으며, 용산구가 82.02점으로 2위, 동작구(80.80점)가 3위, 도봉구(80.48점)가 4위, 양천구(80.23점)가 5위로 각각 나타나고 있었다.

특히 이들 상위 5개 구청 중 종로구, 용산구, 동작구 등 3개 구청은 지금까지 종합만족도 순위에서 상위그룹을 형성하고 있는 구청들로, 민원인들은 민원업무 처리절차에 있어 간편성을 통해 민원인들의 시간가치나 대기시간을 줄여주려는 노력을 높이 평가하는 것으로 판단된다.

민원업무 처리공간의 쾌적성/청결성의 경우 용산구(89.47점)가 1위로 나타났으며, 송파구(84.72점), 서초구(82.88점), 성동구(82.50점), 양천구(81.98점)의 순으로 나타났다.

민원신청방법의 다양성의 경우에는 도봉구가 74.66점으로 나타나 1위를 차지하였으며, 성북구(74.62점), 종로구(74.15점), 중구(73.86점), 동작구(70.09점)의 순으로 상위그룹을 형성하고 있었다. 6위는 마포구로 69.61점으로 나타나 만족도를 평가하는 다른 항목보다 민원신청방법의 다양성에 대한 평가가 대체적으로 낮은 평가를 보이고 있었다.

특히 상위 5위까지만 70점대를 나타냈고, 20위까지는 60점대, 그리고 21위부터는 50점대로 나타나 민원신청방법에 대한 사고의 전환(Paradigm Shift)이 필요한 것으로 판단된다. 즉, 공무원의 생각에 의한 생산자 지향적인 민원신청방법이 아니라 수요자(고객) 지향적인 민원신청방법의 다양성을 고려할 필요가 있다는 것이다.

중식시간대, 공휴일 등 민원업무 신청/처리의 편의성 항목에서는 동작구(78.57점)가 1위로 나타났으며, 동대문구, 마포구, 종로구, 성북구 순으로 나타났다.

25개 구청의 민원행정서비스만족도평가는 궁극적으로 민원행정서비스의 최종소비자인 시민들의 만족수준을 높이는 것뿐만 아니라 구청간의 자율적 경쟁을 통하여 선진행정을 실현하도록 기여하는데 그 목적이 있다. 따라서 무엇보다도 우리 구의 행정서비스가 시민들의 기대수준(Expectation Level)에 어느 정도나 부합되는지를 먼저 파악하고자 하는 성숙된 시각이 필요한 시점이다.

조사개요
- 조사기간: 2012.6.1~9.14
- 표본 수: 2,040명
- 신뢰수준 95%, 표본오차 ±2.17
- 주요조사내용
1. 공무원 태도 및 친절성 차원 (세부속성 : 업무처리의 전문성, 업무처리 과정에 대한 충분한 설명정도,
전화 또는 대면 상담 시 응대 친절성, 쉬운 용어 사용 정도)
2. 업무처리 효율성 차원 (세부 속성 : 업무처리의 절차 간편성, 공간 쾌적성 및 청결성,
민원처리를 위한 신청방법의 다양성, 업무처리시간의 편의성)

※ 본 기사의 내용은 ‘코리아CS평가원’이 작성하여 배포한 자료를 게재한 것임을 밝힙니다.

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